Ljubaznost na poslu: kako izgleda kada je dan težak

Ukratko: Povodom Svjetskog dana ljubaznosti, donosimo praktične primjere obzirne komunikacije u svakodnevnim ili zahtjevnim radnim situacijama: kada kolega pogriješi, traži pomoć, predloži nešto s čim se ne slažemo ili donese još jedan zadatak.

Rok se približava, poruke stižu sa svih strana, a kolega pita nešto što ste već objašnjavali. Odgovor je možda tačan, ali način na koji ga izgovorite ostavlja sasvim drugu poruku: da je pitanje bilo glupo, da vam osoba smeta ili da je trebala sama znati.

Upravo takve situacije vrijedi razmotriti povodom Svjetskog dana ljubaznosti. Obilježava se 13. novembra, a pokrenuo ga je World Kindness Movement 1998. godine, s namjerom da podstakne dobra djela i povezanost među ljudima.

Na poslu taj povod možemo povezati s vrlo konkretnim pitanjem: kako razgovaramo jedni s drugima kada imamo najmanje vremena i strpljenja? Primjeri u nastavku su urednički prijedlozi za svakodnevne situacije, a ne izjave stvarnih sagovornika.

Kada kolega napravi grešku

Pogrešan podatak u prezentaciji treba ispraviti. Dokument poslan klijentu u pogrešnoj verziji zahtijeva reakciju. Obziran pristup podrazumijeva da jasno kažemo šta se dogodilo i šta treba uraditi, uz poštovanje osobe koja je pogriješila.

Ako grešku primijetite tokom sastanka, možete reći:

„Ovdje je ostao podatak iz prethodne verzije. Provjerimo tačan iznos prije nego što nastavimo.“

Za razgovor o tome kako je do greške došlo ostavite prostor nasamo, kada je to moguće. Tada vrijedi pitati šta je osoba provjerila, koje je informacije imala i gdje je postupak zakazao.

Center for Creative Leadership preporučuje okvir situacija, ponašanje i utjecaj: opisati konkretan događaj, uočeno ponašanje i njegovu posljedicu, a zatim pitanjem istražiti namjeru. Tako se razgovor usmjerava na ono što se dogodilo, umjesto na procjenu nečijeg karaktera.

U praksi to može zvučati ovako:

„U ponudi koju smo poslali jutros ostala je stara cijena. Sada moramo poslati ispravku klijentu. Šta je potrebno promijeniti u provjeri da se ovo ne ponovi?“

O tome kako povratnu informaciju povezati s promjenom ponašanja govori i kolumna Enise Selmanović-Salkić „Zašto vaš feedback ne daje efekat“.

Kada neko ponovo traži objašnjenje

Ponavljanje pitanja može biti zamorno, naročito kada prekida posao koji traži koncentraciju. Prije nego što odgovorite „Već sam ti objasnila“, pokušajte utvrditi gdje je tačno nastala nejasnoća.

Naša preporuka je pitanje koje sužava problem:

„Koji dio postupka je ostao nejasan? Pokaži mi gdje zapne.“

Možda osoba razumije zadatak, ali nema pristup dokumentu. Možda se upute razlikuju od onoga što vidi u sistemu. Možda joj za samostalan rad treba još jedan prolazak kroz postupak. To su mogućnosti koje vrijedi provjeriti prije zaključka da nije slušala.

Obzirna komunikacija na poslu može uključivati i jasno odgađanje pomoći:

„Sada završavam izvještaj. Mogu pogledati s tobom u 14 sati. Do tada označi korak na kojem zapinje.“

Ako se isto pitanje stalno vraća, predlažemo da zajedno napravite kratku uputu ili dopunite postojeću. Dogovorite gdje će stajati i kako će se ažurirati. Tako pomoć dobija oblik koji osoba može koristiti i sljedeći put, a vaše vrijeme ostaje zaštićeno.

Kada treba odbiti još jedan zadatak

Pristanak na svaki zahtjev može djelovati susretljivo u trenutku kada ga izgovorimo. Teže je objasniti kašnjenje kada postane jasno da za sve preuzete obaveze nema vremena.

Naš prijedlog je da odgovor sadrži realnu mogućnost i, kada postoji, alternativu:

„Danas mogu pregledati prijedlog, a detaljnu doradu mogu završiti u ponedjeljak.“

Ako dodatni zadatak dolazi od nadređenog, razgovor možete usmjeriti na prioritete:

„Trenutno završavam izvještaj za klijenta. Ako ovaj zadatak preuzmem odmah, izvještaj će kasniti. Šta ima prednost?“

Kolegi koji traži pomoć možete ponuditi ograničen doprinos:

„Mogu provjeriti završnu verziju, ali nemam prostora da preuzmem pripremu cijelog dokumenta.“

Takav odgovor daje drugoj osobi informaciju na osnovu koje može dalje planirati. Važno je da ponuđena alternativa bude nešto što zaista možete ispuniti. Isto vrijedi kada ste vi osoba koja traži uslugu. Recite šta vam treba, do kada i koliko je rok fleksibilan. Ostavite kolegi mogućnost da kaže da je zauzet, bez dodatnog pritiska kroz rečenice poput „Tebi je to samo pet minuta“.

Kada se ne slažete s prijedlogom

Neslaganje je moguće iznijeti otvoreno i zadržati poštovanje prema osobi koja je nešto predložila. Za početak precizirajte na koji dio prijedloga imate primjedbu.

Umjesto opće ocjene da ideja nema smisla, naš prijedlog je:

„Brine me rok za realizaciju. Za pripremu materijala trebamo više vremena nego što je predviđeno. Možemo li pomjeriti početak ili smanjiti obim?“

Ako još nemate dovoljno informacija za procjenu, postavite pitanje:

„Kako si zamislila da ovaj dio izvedemo s resursima koje trenutno imamo?“

Takvo pitanje treba biti stvaran poziv na objašnjenje. Sarkastičan ton može poništiti i pažljivo odabrane riječi.

Kada vi vodite sastanak, korisno je vratiti razgovor na sadržaj ako pređe na lične ocjene. Na primjer: „Hajde da ostanemo na prijedlogu. Koji konkretan dio treba doraditi?“

Prostor za neslaganje dio je organizacijske kulture koju tim svakodnevno gradi. Naša preporuka je da se od ljudi traže obrazloženja i moguća rješenja, uz jednako pravilo za sve: ideje se mogu osporavati, a sagovornicima se ostavlja prostor da dovrše misao.

Kada shvatimo da smo bili grubi

Ponekad tek nakon razgovora postane jasno da je ton bio oštriji nego što je trebalo. Tada postoji mogućnost da se vratimo na ono što smo rekli i preuzmemo odgovornost.

Konkretno izvinjenje može zvučati ovako:

„Maloprije sam odgovorila preoštro. Izvini zbog načina na koji sam ti se obratila. Hajde da prođemo kroz ono što treba riješiti.“

Objašnjenje da je dan težak može dati kontekst, ali važno je ostaviti prostor i drugoj osobi da kaže kako je doživjela razgovor. Izvinjenje zatim treba pratiti drugačiji postupak.

Od rukovodilaca bismo posebno očekivali da prepoznaju i uslove u kojima se napetost stalno ponavlja. Ako tim redovno radi s nejasnim prioritetima i rokovima koje ne može ispuniti, potrebno je razgovarati o raspodjeli posla i očekivanjima. Poziv da svi budu ljubazniji vrijedi povezati s konkretnim promjenama u organizaciji rada.

Za početak se može izabrati jedna mala, ostvariva navika: saslušati pitanje do kraja, unaprijed javiti da nešto kasni ili prije slanja poruke provjeriti kako zvuči. Upravo u takvim postupcima kolege mogu osjetiti obzir i tokom sasvim običnog, zahtjevnog radnog dana.