Poslovni partneri iz drugih kultura: komunikacija i povjerenje

Ukratko: Po našoj procjeni, povjerenje s partnerom iz druge kulture više gradi ispunjen dogovor i poštena podjela koristi nego poznavanje njegove nacionalne kulture. Kulturne razlike postoje, ali je u jednoj meta-analizi oko 80% razlika u vrijednostima bilo unutar zemalja, pa prosjek zemlje ne opisuje nužno vašeg sagovornika. Naša preporuka: pišite jednostavno i svaki dogovor potvrdite pisano.

Vodič je za vlasnike, menadžere i zaposlene u firmama u BiH koje rade s partnerima iz inostranstva. Gdje savjet ne potkrepljuje nijedno istraživanje, piše da je naš.

Trgovinske sporazume, porijeklo robe i CE oznaku opisali smo u vodiču o izvozu iz BiH u sedam koraka.

Šta su Hofstedeove dimenzije kulture?

Model Geerta Hofstedea poredi nacionalne kulture po šest dimenzija: distanca moći, izbjegavanje neizvjesnosti, individualizam ili kolektivizam, muževnost ili ženstvenost, dugoročna ili kratkoročna orijentacija i popustljivost ili suzdržanost (Hofstede 2011). Na stranici modela piše da je svaka izražena na skali otprilike od 0 do 100. Prve četiri dimenzije Hofstede je izveo iz više od 100.000 upitnika koje su oko 1970. popunili zaposleni IBM-a u više od 50 zemalja. Peta je dodana iz Bondove ankete (Hofstede i Bond 1988), a šesta iz analize koju je bugarski istraživač Michael Minkov uradio na podacima Svjetskog istraživanja vrijednosti (World Values Survey; Hofstede, Hofstede i Minkov 2010). Taj okvir je 2015. preovladavao u kvantitativnim istraživanjima kulture u međunarodnom strateškom menadžmentu, pisali su Beugelsdijk, Maseland i van Hoorn. U tabeli su četiri dimenzije koje, po našoj procjeni, najviše govore o saradnji s partnerom.

Izvor: opisi dimenzija sa stranice modela Geerta Hofstedea (prijevod je naš); pitanja su naša preporuka.

Ocjene zemalja ovdje namjerno ne navodimo. Hofstede u radu iz 2011. upozorava da dimenzije ne treba miješati s razlikama u vrijednostima među pojedincima i da ocjene nacionalne kulture ne treba koristiti za stereotipe o pojedincima, a na stranici modela piše da unutar jedne zemlje može biti dosta razlika, pa karte dimenzija treba gledati kao grube „klimatske karte“ kulture.

Koliko kulturne vrijednosti objašnjavaju ponašanje na poslu?

Vas Taras, Bradley Kirkman i Piers Steel su u meta-analizi iz 2010. sabrali 598 studija s više od 200.000 ljudi i analizirali vezu između četiri prvobitne Hofstedeove dimenzije i ishoda važnih za organizacije. Na nivou pojedinca ukupna veličina učinka, izražena kao korelacija i računata bez obzira na smjer veze, bila je 0,18.

Za radni učinak, izostanke i odlaske iz firme kulturne vrijednosti bile su s ishodom povezane značajno slabije od osobina ličnosti i demografskih podataka, a za privrženost organizaciji, stavove prema timu i traženje povratne informacije značajno jače. Najjače su bile povezane s emocijama, a najslabije s radnim učinkom. Veze su bile jače kod menadžera nego kod studenata.

Naša procjena: korelacija od 0,18 je skromna veza, a kulturne vrijednosti pojedinca više govore o njegovim osjećajima i stavovima nego o tome koliko dobro radi.

Šta kažu kritičari?

Brendan McSweeney je u kritici iz 2002. (Human Relations) osporio pretpostavke na kojima počiva Hofstedeova tvrdnja da je otkrio tajne čitavih nacionalnih kultura i doveo u pitanje uvjerljivost ideje da nacionalne kulture sistematski djeluju kao uzrok.

Taras, Steel i Kirkman su u meta-analizi 558 studija (2016) našli da je oko 80% razlika u kulturnim vrijednostima unutar zemalja, pa je zemlja često loša zamjena za kulturu. Po njima bi možda bilo tačnije govoriti o kulturama zanimanja, društveno-ekonomskih slojeva te slobodnih i potlačenih društava nego o kulturama zemalja.

Prosjeci se mijenjaju i s vremenom: Beugelsdijk i saradnici su, poredeći dvije generacije na podacima Svjetskog istraživanja vrijednosti, našli da savremena društva u prosjeku imaju više individualizma, a manju distancu moći, dok se položaj zemalja jedne prema drugima nije mnogo promijenio.

Šta prosjek zemlje govori o vašem sagovorniku?

Ocjena zemlje je prosjek, a vaš sagovornik može biti daleko od njega. Naša preporuka: dimenzije koristite kao pitanja, ne kao odgovore. Prije prvog sastanka pročitajte nešto o poslovnim običajima zemlje partnera, a onda pitajte samog partnera kako kod njih teku odluke. Ono što je kod vas uobičajeno, kod njega može biti neprihvatljivo, i obrnuto: kad niste sigurni, pitajte.

Kako raditi na engleskom kad nikome nije maternji?

Anne Kankaanranta i Leena Louhiala-Salminen su anketirale zaposlene u pet globalnih firmi sa sjedištem u Finskoj (987 odgovora, 31 maternji jezik, kod skoro 40% finski) i razgovarale s 15 finskih ispitanika. Po procjeni ispitanika, oko 70% njihove komunikacije odvija se s ljudima kojima engleski nije maternji jezik.

Ispitanici su jasnoću ocijenili malo važnijom od direktnosti i ljubaznosti, iako su sve tri ocjene bile visoke, a u razgovorima su direktnost opisali tako da glavna poruka dolazi na početku. Gramatiku su smatrali manje važnom od poznavanja vrsta tekstova u svojoj branši, s partnerom koji slabije zna engleski pojednostavljivali su jezik, a znanje partnerovog maternjeg jezika cijenili su posebno u novom odnosu.

To su samoprocjene zaposlenih u firmama sa sjedištem u Finskoj, među kojima su preovladavali zapadnoevropski maternji jezici. Naša procjena: zaključak vrijedi i za firme u BiH, jer i vaš partner često govori engleski kao strani jezik.

Koliko ljudi u BiH zna strani jezik?

U anketi o obrazovanju odraslih, koja je u BiH rađena od februara do marta 2017., udio ljudi od 25 do 64 godine koji kažu da ne znaju nijedan strani jezik u BiH je skoro dvostruko veći nego u Evropskoj uniji (poređenje je naše), a u najmlađoj grupi razlika je mnogo manja.

Izvor: Eurostat, tabela edat_aes_l22 (samoprocjena, krug ankete 2016, EU 27); vrijeme ankete u BiH prema saopćenju Agencije za statistiku BiH.

Među onima koji znaju bar jedan strani jezik, u BiH je 64,4% svoj najbolje poznat strani jezik ocijenilo osnovnim znanjem, 23,0% dobrim, a 12,6% naprednim, prema 43,9%, 30,7% i 25,1% u EU (Eurostat, tabela edat_aes_l32, samoprocjena; prijevod naziva nivoa je naš). Podaci su stari devet godina: u krugu 2022. u EU je bez stranog jezika bilo 25,3% ljudi od 25 do 64 godine, a za BiH podataka iz tog kruga nema.

Naša preporuka: uz svakog važnog partnera neka budu bar dvoje ljudi koji ga poznaju i mogu s njim razgovarati, da odmor ili odlazak jedne osobe ne zaustavi komunikaciju.

Kako pisati da vas partner razumije?

Naša preporuka:

• Glavnu poruku ili pitanje stavite u prvu rečenicu e-maila, a jedan e-mail neka ima jednu temu.
• Pišite kratke rečenice, bez slenga, idioma i skraćenica koje partner možda ne zna.
• Mjesec u datumu pišite riječima (na primjer 3 April 2027), da se dan i mjesec ne zamijene.
• Uz cijene napišite valutu, jedinicu mjere i da li je porez uključen.
• Poslije razgovora provjerite razumijevanje: zamolite partnera da kaže šta je dogovoreno ili to sami napišite.
• Pred partnerom ne prelazite s kolegom na svoj jezik bez objašnjenja.

Kako jezik utiče na povjerenje?

Helene Tenzer, Markus Pudelko i Anne-Wil Harzing obavili su 90 razgovora s članovima, vođama i višim menadžerima 15 multinacionalnih timova u tri njemačke automobilske kompanije (Journal of International Business Studies, 2014). Opisuju kako kognitivne i emocionalne reakcije na jezičke barijere utiču na to koliko članovi tima drugima djeluju pouzdano i koliko su sami spremni vjerovati.

U tim razgovorima učinci jezika bili su isključivo negativni, za razliku od mješovitih učinaka drugih vrsta različitosti u timu, a razlika u jeziku može stvoriti utisak dubljih razlika među ljudima. Istraživanje je o timovima unutar firmi. Naša procjena: partner koji teško prati razgovor može vam manje vjerovati i kad je posao u redu, pa se jasan jezik tiče i povjerenja.

Kako se gradi povjerenje s partnerom iz inostranstva?

Istraživanja razlikuju povjerenje, namjeru da prihvatite ranjivost prema drugome na osnovu pozitivnih očekivanja o njegovim postupcima, od pouzdanosti te osobe: njene sposobnosti, dobronamjernosti i integriteta. Tako ih razdvaja i meta-analiza 132 uzorka Colquitta, Scotta i LePinea (2007), rađena na povjerenju u lidere i kolege unutar organizacija.

Za saradnju firmi iz različitih zemalja Matthew Robson, Constantine Katsikeas i Daniel Bello su u studiji 177 međunarodnih strateških saveza (2008), s podacima iz ličnih intervjua, našli da je povjerenje između partnera povezano s boljim rezultatima saveza, i to jače što je savez manji. Pravednost u podjeli rezultata (distributivna pravednost) i sličnost partnera imale su središnju ulogu u građenju povjerenja. Iz sažetka ne znamo iz kojih su zemalja firme ni u čemu su partneri bili slični.

Naša preporuka:

• Obećajte manje, isporučite tačno. Ako kasnite, javite to prije roka, ne poslije.
• Pokažite sposobnost dokazom: uzorak, referenca koju partner smije nazvati, tačan odgovor na tehničko pitanje.
• Dijelite korist i rizik pošteno. Kad se uslovi promijene, recite to otvoreno i predložite rješenje koje ne opterećuje samo partnera.
• Budite iskreni i kad je vijest loša. Grešku prijavite sami, prije nego što je partner otkrije.
• Uložite vrijeme u lični odnos, ali ne kao zamjenu za ispunjen dogovor.
• Budite strpljivi. Prvi posao može biti mali i probni, a odnos se gradi godinama.

Sastanci, vremenske zone i rokovi

Naša preporuka:

• Pošaljite dnevni red unaprijed, da se partner može pripremiti i pitati nekoga u svojoj firmi.
• U pozivnici napišite vrijeme u obje vremenske zone i provjerite praznike u zemlji partnera.
• Dogovorite koliko brzo očekujete odgovor i kojim kanalom se javlja nešto hitno.
• Poslije sastanka u roku od jednog dana pošaljite zapis: šta je dogovoreno, ko radi šta i do kada.
• Kad partner kasni s odgovorom, pitajte zašto: možda čeka odobrenje nekoga iznad sebe.

Kako dogovoriti dostupnost i šta ide na sastanak, a šta u pisanu poruku, opisali smo u vodiču o vođenju tima na daljinu i hibridnog tima.

Za prvi sastanak uživo pogledajte i naš tekst o vizitkama.

Ugovor: pisano, na kojem jeziku i po kojem pravu?

Naša preporuka: svaki dogovor s partnerom iz inostranstva potvrdite pisano, a za veći posao potpišite ugovor. U njemu neka piše na kojem je jeziku, koja jezička verzija važi ako ih ima više, koje se pravo primjenjuje i koji sud ili arbitraža rješava spor.

Kako se pripremiti za razgovor o uslovima, opisali smo u vodiču o pregovaranju, a pravila Incoterms za isporuku robe u vodiču o izvozu.

Šta je Bečka konvencija o prodaji robe?

Prema stranici UNCITRAL-a, Bosna i Hercegovina je sukcesijom od 12. januara 1994. država ugovornica Konvencije Ujedinjenih nacija o ugovorima o međunarodnoj prodaji robe (Beč, 1980). Država ugovornica je 97 (stanje 21. oktobra 2026.), a Ujedinjenog Kraljevstva na listi nema.

Prema tekstu Konvencije:

• važi za ugovore o prodaji robe između strana čija su mjesta poslovanja u različitim državama ugovornicama, ali i kad pravila međunarodnog privatnog prava upute na pravo države ugovornice (član 1. stav 1.); BiH tu drugu mogućnost nije isključila izjavom iz člana 95. (stranica UNCITRAL-a), pa Konvencija može važiti i s partnerom koji posluje u državi koja nije ugovornica;
• ne važi, između ostalog, za robu kupljenu za ličnu, porodičnu ili kućnu upotrebu, osim kad prodavac to nije znao niti je morao znati (član 2.);
• ugovor ne mora biti pisan (član 11.), osim kad jedna strana ima mjesto poslovanja u državi koja je dala izjavu iz člana 96. (član 12.), a to su prema stranici UNCITRAL-a Argentina, Armenija, Bjelorusija, Čile, DNR Koreja, Paragvaj, Rusija, Ukrajina i Vijetnam.

Naša preporuka: kad kupujete ili prodajete robu u inostranstvu, pitajte pravnika važi li Konvencija za vaš ugovor i da li da je isključite, što član 6. dozvoljava, i to napišite u ugovoru. Ovo je pregled zakonskih odredbi, ne pravni savjet.

Lista za provjeru

Pitanja su naša preporuka.

• Jeste li pitali partnera ko kod njih odlučuje, ko potpisuje i koliko traje odobrenje?
• Ima li u vašoj firmi bar dvoje ljudi koji s partnerom mogu razgovarati na zajedničkom jeziku?
• Ide li partneru poslije svakog sastanka pisani zapis dogovora?
• Jeste li ispunili svako obećanje iz posljednjeg mjeseca, a za ono što kasni, javili prije roka?
• Kaže li ugovor koja jezička verzija važi, koje se pravo primjenjuje i ko rješava spor?
• Kod kupovine ili prodaje robe: znate li važi li Bečka konvencija o prodaji robe za vaš ugovor?
• Pratite li promjene na tržištu partnera, na sajmovima, konferencijama ili obukama?

Naša procjena: kulturne razlike postoje, ali zemlja porijekla malo govori o vašem sagovorniku, pa je pitanje upućeno njemu korisnije od pretpostavke o njegovoj zemlji. Više tekstova o tome naći ćete u temi Komunikacija na poslu.